De aanleiding
België behoort tot de Europese landen waar de burgers het meest tevreden zijn over de spoorwegen in hun land. Dat blijkt uit een Europese opiniepeiling waarvan de resultaten vorige week werden gepubliceerd in Het Laatste Nieuws. Volgens die peiling is liefst 74 procent van de Belgen tevreden met de spoorwegen. Enkel in Finland, Groot-Brittannië, Ierland en Luxemburg toonden de respondenten zich nog positiever. Opmerkelijke cijfers. Maar kloppen ze wel?
Waar is het op gebaseerd?
De cijfers zijn afkomstig van een Eurobarometer-enquête die de tevredenheid van Europese burgers over hun spoorwegen in kaart probeert te brengen. De Eurobarometer voert sinds 1973 allerlei onderzoeken uit in opdracht van de Europese Commissie om de Europese burgers beter te begrijpen. Het Internationaal marktonderzoeksbureau TNS voerde de grootschalige enquête uit in de 28 Europese landen.
En, klopt het?
TNS heeft tussen negen en elf september 2013 in totaal 28.023 burgers van de Europese Unie telefonisch bevraagd. Er is telkens naar gestreefd om duizend inwoners (ouder dan 15 jaar) van elk Europees land in de studie op te nemen. De respondenten zijn geselecteerd volgens het steekproefdesign ‘multi-stage random’. Zo werden op basis van administratieve data respondenten met verschillende sociaal demografische kenmerken bereikt, die bovendien uit verschillende regio’s van het land komen.
In de enquête ging men op basis van verschillende indicatoren na hoe tevreden de Europese burgers zijn over hun spoorwegen. Zo werd onder meer gepolst naar de mate van tevredenheid ten opzichte van het spoorwegaanbod, de toegankelijkheid van treinen en stations, het gemak waarmee tickets kunnen aangeschaft worden, de behandeling van klachten, en natuurlijk ook: de stiptheid van de treinen.
Het desbetreffende Eurobarometer-rapport “Europeans’ satisfaction with rail services” toont aan dat 78 procent van de Europeanen tevreden is over de aanschaf van treinkaartjes. De informatieverstrekking tijdens treinreizen, meer bepaald bij vertragingen, is voor verbetering vatbaar: minder dan 50 procent is tevreden. Voor België is net de helft tevreden over de informatieverstrekking bij vertragingen.
Qua stiptheid scoort België met 7 procent "zeer tevreden" reizigers en 47 procent "redelijk tevreden" reizigers iets minder goed dan het EU-gemiddelde (14 procent zeer tevreden en 41 procent redelijk tevreden). Het grootste aantal ontevreden reizigers vindt men in Italië, Duitsland en Polen.
Alle resultaten zijn opgenomen in een algemene tevredenheidsindex. Daaruit blijkt dat Finland (80 procent), Groot-Brittannië(78 procent), Ierland (76 procent) en Luxemburg (75 procent) het meest tevreden zijn over hun spoorwegen. België staat op de vijfde plaats met 74 procent.
De cijfers lijken dus te kloppen. Maar er is een maar. Uit de survey blijkt dat liefst 32 procent van de Europese respondenten nog nooit de trein genomen heeft. Meer nog: meer dan de helft (53 procent) van de respondenten gebruikt nooit pendeltreinen.
Voor België heeft 30 procent van de respondenten nog nooit de trein genomen. 28 procent neemt een keer per jaar de trein en 25 procent neemt verschillende keren per jaar de trein. 8 procent neemt verschillende keren per maand de trein en slechts 9 procent neemt minstens een keer per week de trein.
Een aanzienlijk aantal respondenten geeft dus een mening over de spoorwegen zonder dat ze er zelf (frequent) gebruik van maken. Een belangrijke nuancering is dat. Finland bijvoorbeeld, is met 80 procent van de respondenten het meeste tevreden over hun spoorwegen in Europa. Maar slechts drie procent van de respondenten neemt wekelijks de trein. Het is nog maar de vraag wat de relevantie van dergelijk onderzoek is. Päivi Roybin, woordvoerder van de Europese Commissie benadrukt dat “het onderzoek is opgezet om te kunnen achterhalen waaróm 32 procent van de Europese burgers de trein niet gebruikt.”
Voor België heeft 30 procent van de respondenten nog nooit de trein genomen. 28 procent neemt een keer per jaar de trein
Hoe tevreden zijn onze (frequente) treinreizigers nu eigenlijk over de spoorwegen? “De kwaliteitsbarometer” is een driemaandelijkse enquête die de NMBS laat uitvoeren door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Op jaarbasis geven 11.500 klanten hun opinie over diverse aspecten van de dienstverlening. Uit de meest recente cijfers van 2012 blijkt dat treinreizigers een algemeen klantenoordeel van gemiddeld 64,9 procent toekennen aan de NMBS. Dat is een lichte stijging ten opzichte van 2011, toen was het algemeen cijfer nog 62,8 procent. Opmerkelijk is de evolutie van het percentage klanten dat ‘tevreden’ of beter heeft aangekruist. In 2012 is 57,3 procent van de treinreizigers tevreden, in 2011 was dat nog maar de helft.
Conclusie
Volgens een grootschalige Eurobarometer-enquête die afgelopen maandag gepubliceerd werd in Het Laatste Nieuws, is liefst 74 procent van de Belgen tevreden met de spoorwegen. De methodologisch sterk onderbouwde studie toont inderdaad aan dat dit cijfer klopt. Maar er is een zeer belangrijke nuance onderbelicht gebleven in het nieuwsbericht. 32 procent van de Europese respondenten heeft nog nooit een intercity trein genomen. Van de Belgische respondenten heeft 30 procent nog nooit de trein genomen. Slechts negen procent van de Belgische respondenten gebruikt ‘regelmatig’ de trein, dat is minstens één keer per week. Een aanzienlijk aantal respondenten geeft dus een mening over de spoorwegen zonder dat ze die zelf (frequent) gebruiken. Het hoeft geen betoog dat wie nauwelijks de trein neemt, minder geconfronteerd wordt met de gebreken van de dienstverlening en eerder geneigd zal zijn zich positief over de spoorwegen uit te laten.
Om verwarring te voorkomen is het beter te stellen dat 74 procent van de Belgische burgers tevreden is over de spoorwegen, en dat 57,3 procent van de Belgische treinreizigers tevreden is over de spoorwegen. In het betreffende nieuwsbericht wordt echter de illusie gewekt dat ‘Belgen’ en ‘Belgische treinreizigers’ hetzelfde zijn. Daarom beschouwen we de bewering als half waar.
