"Il y a des côtés ingrats au métier de conseiller emploi", reconnaît l’administratrice générale du Forem Marie-Kristine Vanbockestal, au septième étage de la tour du Boulevard Tirou, à Charleroi. "Exercer le métier d’infirmier, tout le monde sait que c’est dur au quotidien. Mais les gens ne se rendent pas compte de ce qu’implique la fonction de conseiller emploi. Or, c’est un métier difficile. De plus en plus difficile."
Ce constat, Marie-Kristine Vanbockestal l’a posé en prenant ses fonctions, il y a un an et demi:
En tant que nouveau manager, j’ai rendu visite à mes 11 régionales et c’est à ce moment-là que les premiers témoignages ont surgi. Certains conseillers m’ont rapporté une situation qui était de plus en plus critique dans leur relation avec les demandeurs d’emploi.
Désireuse d’objectiver la situation, la nouvelle administratrice générale procède de deux manières: en recourant aux services d’un sociologue, d’abord, puis en sollicitant deux services indépendants, le SIPP (Service d’Inspection de Protection des Personnes) et le SPMT (Service de Prévention et de Médecine du Travail). Conclusion globale: "De manière générale, les agents se sentent bien au travail, mais il y a aussi des cas extrêmes, en particulier dans les centres urbains."
Une réponse simple à une question simple
Les causes de stress seraient en partie liées à la nouvelle procédure imposée il y a trois ans, et qui consiste en l’accompagnement individualisé des demandeurs d’emploi:
Les conseillers se retrouvent pour la première fois dans une relation de longue durée avec le public. Avant, cela ne concernait que les formateurs. Cela induit un nouveau mode relationnel: les demandeurs d’emploi osent davantage exprimer leurs griefs à leur conseiller emploi et cela génère chez ces derniers un nouveau stress, car ils savent qu’ils vont être amenés à revoir la même personne durant un an.
L’administratrice pointe également la crise du doigt: "Les chômeurs eux-mêmes sont sous pression, même si nous les mettons dans un parcours vertueux. Le contexte économique est très anxiogène. Il en résulte un cercle vicieux de stress et d’agressivité." L’arsenal juridique qui encadre les chômeurs serait, de surcroît, de moins en moins lisible:
Quand le chômeur pousse la porte du Forem, il veut une réponse simple à une question simple. Alors, quand son conseiller ne parvient pas à faire la synthèse de sa situation et à lui donner des indications précises, ça débouche sur de l’agressivité.
Réformes et boutons poussoirs
Les ordinateurs des conseillers sont désormais équipés de boutons poussoirs pour alerter le garde en cas de problème
Un bilan, des réformes. "Ces données en main, il a fallu envisager des solutions. Alors que notre plan d’entreprise pour la période 2011-2016 comptait 43 projets, j’ai souhaité en ajouter un 44ème, consacré au bien-être au travail." Dans le cadre de cet ultime projet, le Forem a imaginé une quarantaine de pistes à mettre en place. "Certaines sont très techniques. Nous avons, par exemple, d’ores et déjà équipé les ordinateurs de boutons poussoirs pour alerter le garde en cas de problème."
D’autres s’attaquent au problème plus en profondeur. "Une autre plainte importante des agents concerne l’encadrement de base. Nous fonctionnons en pyramide. Le problème se situe au N+1", soulève Marie-Kristine Vanbockestal, sachant que le niveau "N" est le plus bas:
Les conseillers se plaignent que les responsables d’équipe ne sont là que pour contrôler les chiffres. C’est toujours sain de mesurer l’activité, mais est-ce que les N+1 sont trop dans le contrôle et pas assez dans le coaching? C’est possible. Il faudrait l’objectiver. Nous avons en tout cas déjà mis une solution en place: nous avons entamé une vaste démarche de formation qui a commencé par le top management et qui descend peu à peu.
Ces nouveaux outils de coaching devraient permettre aux agents, à terme, d’être beaucoup plus "rassembleurs", "entourants", "à l’écoute", pour reprendre les termes de l’administratrice. Un délai pour la mise en œuvre de l’ensemble de ces projets?
J’aimerais que les mesures les plus faciles à appliquer existent avant la fin de l’année. Dès maintenant – je cite un autre exemple - les personnes ne peuvent plus venir accompagnées aux entretiens. Avant, il n’était pas rare que des demandeurs d’emploi viennent en bande, avec leur compagnon ou avec des enfants. Cela perturbait l’entretien. Désormais, s’il y a un problème de garde d’enfant, on reporte simplement le rendez-vous.
"Je n’ai pas appuyé sur la gâchette, mais j’ai chargé l’arme"
Interpellée sur la manière dont les agents Forem vivent l’accentuation récente de la collaboration avec l’Onem, Marie-Kristine Vanbockestal l'admet:
Certains se sentent impuissants quand ils transmettent des informations à l’Onem dont ils savent qu’elles vont porter préjudice au demandeur d’emploi. C’est un accord de coopération issu d’une volonté politique. Ces gens-là pensent alors: 'Je n’ai pas appuyé sur la gâchette, mais j’ai chargé l’arme'. Ca les perturbe et c’est source de stress.
Mais si le sentiment de compassion peut générer de l’anxiété, analyse l’administratrice, l’inverse est aussi vrai: "Quand les agents ont face à eux des gens très malins, qui ont compris les règles du jeu et savent les utiliser à leur avantage, cela induit aussi du stress." Le sentiment d’impuissance est identique dans les deux cas. Mais elle précise:
Ça, ce sont les deux extrêmes. La majorité des demandeurs d’emploi sont des gens honnêtes, qui cherchent du travail.
Retrouvez la première partie de ce dossier concernant les travailleurs du Forem:
