Ooit is mij uitgelegd hoe de naverkoopdienst in een groot bedrijf wordt opgevat. Het is een verliespost, een noodzakelijk kwaad. Vroeger was die verliespost bereikbaar via een gratis telefoonnummer, maar dat was afgeschaft. Een econoom had namelijk berekend dat het surplus aan klanttevredenheid financieel niet opwoog tegen de kost die het gratis telefoonnummer betekende. Het gratis telefoonnummer werd opgezegd.
Razende klant
Callcentra van klantendiensten worden hoofdzakelijk bemand door uitzuigkrachten: interimcontract, slecht betaald, voortdurend uitkijkend naar een andere job. Het moet zowat de minst benijdenswaardige positie in het bedrijfsleven zijn. Waardering voor je werk is quasi onbestaande: je bedrijf ziet je als een noodzakelijk kwaad en maakt precies dat wat de klant verwacht – een eenvoudige oplossing – quasi onmogelijk.
Dossierkosten, verzendingskosten, behandelingskosten: alles wordt uit de kast gehaald om de gedupeerde klant toch nog enkele euro’s lichter te maken. Er komt steeds kwaadheid aan te pas. Het is een gouden regel die elke klant intussen kent: ontschiet in razernij, uit dreigementen. Dat is de enige manier om door de muur te geraken die het bedrijf rond zich heeft opgetrokken. De beleefde klant wordt met een kluitje in het riet gestuurd, de razende klant wordt doorverbonden met iemand die van het bedrijf toelating heeft oplossingsgericht te werken.
Het is een gouden regel die elke klant intussen kent: ontschiet in razernij, uit dreigementen
Net dat ben ik beu. Ik heb een groter talent voor moedeloosheid dan voor razernij. Dat mijn internetprovider, mijn energieleverancier, mijn bank, … mij steeds opnieuw dwingen om kwaad te worden, ik word er neerslachtig van. Zo neerslachtig dat ik mij wil neerleggen bij het verdict en de handdoek werp. Waarschijnlijk handel ik daarmee conform de economische theorie: een bepaald percentage van het cliënteel zal zich neerleggen bij de procedures. Winst in het bakkie.
Tevredenheid tout court
De economische theorie heeft een te beperkte reikwijdte zonder een grondige injectie van sociologische en ethische inzichten. Het zuivere winstdenken houdt te weinig rekening met menselijke gevoelens en de impact die ze in het sociale leven hebben. De gefrustreerde klant is immers zijn razernij niet kwijt na het telefoontje aan de klantendienst.
Weet u wat het meest ergerlijke is? Dat dit niet zal veranderen. Ik ben de eerste noch de laatste om deze aanklacht te formuleren. Toch voelen bedrijven het niet hard genoeg in hun balans om van klanttevredenheid een speerpunt te maken. Rotwoord ook, klanttevredenheid. Het gaat om tevredenheid tout court, want een mens is meer dan klant alleen. Misschien moet net dat idee eerst wortel schieten.
