"Geen mens is een eiland, geheel op zichzelf", schreef de dichter John Donne bijna exact vier eeuwen geleden. Voor iemand wiens job bestaat uit het bestuderen en begrijpen van de beslissingen van mensen is dit een belangrijke en relevante observatie. Mensen zijn immers een sociale, coöperatieve soort en de keuzes die ze maken, privé of als werknemer, hebben bijna altijd invloed op anderen – soms bewust, soms onbewust.
Wanneer deze beslissingen nu en dan (of misschien wel vaker) vreemd, ondoordacht of ronduit schadelijk lijken, ligt de sleutel tot het begrijpen (en verbeteren) ervan vaak in een kenmerk dat niet zo direct voor de hand ligt.
Veel interacties tussen mensen hebben de vorm van een uitwisseling. Beide partijen – meestal in de rol van leverancier of klant – brengen iets ter tafel en de transactie is succesvol als de ruil voor beide partijen voordelig is. Dit soort win-win is de basis van onze economie. We vinden ze bijvoorbeeld terug in arbeidsovereenkomsten en bij de levering van diensten en goederen.
Op het werk zijn interacties tussen collega's vergelijkbaar in die zin dat er vaak ook een leverancier en een klant zijn, maar meestal is daar geen sprake van daadwerkelijke wederzijdse ruil. De interacties, waarbij de ene persoon informatie of inspanning levert aan de andere, zijn meestal vastgelegd in specifieke operationele processen, aangevuld met impliciete verwachtingen die gekoppeld zijn aan individuele rollen en verantwoordelijkheden.
Wat bepalend lijkt te zijn in deze interacties is ofwel het wederzijdse voordeel voor de twee deelnemers, ofwel een gemeenschappelijk kader van wederzijdse verwachtingen en verplichtingen. Deze beperkte invalshoek mist echter een belangrijk kenmerk, namelijk hoe belangrijk de transactie (of de relatie waarin regelmatig transacties plaatsvinden) is voor beide deelnemers.
Het belang van belangrijkheid
Vorige maand voerde de Vlaamse openbaarvervoermaatschappij De Lijn een plan uit om de dienstverlening te reorganiseren dat vorig jaar werd aangekondigd. Het omvat een vermindering van het totale aantal bus- en tramhaltes met ongeveer 3.800 (ruim 10% van het totaal) om de dienstverlening te verbeteren in de dichtstbevolkte gebieden, waar de vraag het grootst is.
Veel routes blijven nu grotendeels beperkt tot hoofdwegen en bedienen niet langer woonwijken. In een op de tien gemeenten zal een derde van het aantal haltes verdwijnen en in sommige zelfs de helft.
Vanuit het gezichtspunt van de exploitant lijkt het voldoen aan de behoeften van zoveel mogelijk passagiers een redelijke missie. Door dichtbevolkte locaties met elkaar te verbinden via snellere, meer frequente routes die hoofdwegen volgen en langzame en kronkelige B-wegen en oponthoud bij talrijke haltes op het platteland vermijden, zullen ze meer passagiers aantrekken. Als de prestaties van de vervoerder worden afgemeten aan het aantal vervoerde mensen en de tevredenheid van het grootste aantal passagiers zal die zich dus vooral richten op mensen die dagelijks tussen grotere steden willen reizen.
Voor het vervoersbedrijf is het handjevol passagiers dat op de boerenbuiten woont en de bus neemt om naar de kleine supermarkt, de kapper of zelfs naar hun werk in het nabijgelegen dorp te gaan, laten we er geen doekjes omwinden, bijgevolg niet erg belangrijk.
Vanuit het perspectief van veel plattelandsreizigers was die dienst, met de oude regelmatige dienstregelingen en routes, echter heel belangrijk. De impact van de veranderingen op hun reismogelijkheden is groot: vaak veel verder stappen naar de halte, minder frequente bussen en soms zelfs de noodzaak om ‘flexvervoer’ op aanvraag minstens dertig minuten van tevoren te reserveren. Voor sommigen zal dit het openbaar vervoer helemaal ongeschikt maken voor hun noden. Niet verwonderlijk dus dat ze ontevreden zijn over de veranderingen.
De reden hiervoor is dat de grote discrepantie tussen het belang van de busdienst voor deze passagiers en het belang van de passagiers op het platteland voor het vervoersbedrijf niet wordt erkend. Dit vindt zijn oorsprong in een ietwat simplistische economische evaluatie van de interactie: de prijs van een busrit wordt beschouwd als een nauwkeurige maatstaf voor de waarde van de dienst voor de reiziger.
Als de dienst die ritprijs niet meer waard is, vindt de transactie dus gewoon niet plaats. De reiziger spaart dat bedrag uit en kan kiezen om het te spenderen aan iets dat meer waarde biedt. Het probleem met deze redenering is dat ze geen rekening houdt met het werkelijke belang van de busdienst voor de reizigers.
(Vanuit een zuiver economisch perspectief kan dit belang worden weerspiegeld in het consumentensurplus, het verschil tussen de betaalde prijs (van de rit) en de werkelijke waarde die wordt ervaren. Plattelandspassagiers genieten vaak een veel groter surplus dan passagiers in voorsteden en steden.)
Op het werk kunnen gelijkaardige asymmetrieën ontstaan, maar op een wat andere manier. De relaties zijn daar meestal formeel vastgelegd in de diverse organisatiedocumenten, maar veel van de dagelijkse werking is informeel. Hoe makkelijk is het voor Chris om Sabine te spreken te krijgen? Is de informatie die Frank aan Melanie geeft altijd tijdig en volledig?
Wordt er terdege rekening gehouden met de noden van Magnus wanneer Anna een productieplan maakt? Deze kenmerken van de dagelijkse interpersoonlijke werkrelaties zijn geen onderdeel van uitgeschreven rol- of procesbeschrijvingen (en kunnen dat ook niet echt zijn), maar ze zijn wel heel representatief voor het relatieve belang van collega's voor elkaar.
Wanneer een organisatie prestatieproblemen ervaart in een managementteam of tussen verschillende afdelingen, zijn asymmetrieën in hoe belangrijk elke bilaterale relatie is voor beide partijen vaak een betekenisvolle oorzaak. Hoe dat belang van de relatie wordt ingeschat, zal vaak bepalen hoeveel tijd en moeite eraan wordt besteed, vooral wanneer tijd en middelen schaars zijn. Als de leverancier in een werkrelatie de relatie minder belangrijk vindt dan de klant, kan dat leiden tot ontevredenheid bij deze laatste.
Bewust van de asymmetrie
Wanneer we ons niet bewust zijn van zulke verschillen in belangrijkheid in onze transacties en relaties met anderen, lopen we het risico de eilanden te worden die we volgens John Donne niet zijn (of niet zouden mogen zijn). Om dat te voorkomen is het de moeite waard om ons af te vragen of we – zoals we misschien onbewust aannemen – voor hen wel degelijk net zo belangrijk zijn als zij voor ons.
Als er een asymmetrie is, zorgen we er best voor dat we dat weten. Vaak kunnen we dan het belang dat we hebben voor hen in de interactie weerspiegelen zonder extra moeite of kosten voor ons, gewoon door beter rekening te houden met wat zij precies van ons verwachten.
Maar zelfs als dat extra kosten of moeite voor ons zou meebrengen, zou het algehele effect bijna zeker positief zijn. In asymmetrische relaties zou een beetje meer inspanning van onze kant immers wel eens veel meer voordeel kunnen betekenen voor onze tegenhanger. De reden waarom het zinvol kan zijn om dat 'offer' te brengen voor iemand anders is eenvoudig.
We hebben zelf namelijk veel relaties waarin wij de tegenhanger van anderen zijn. Als we allemaal de asymmetrie aanpakken en handelen naar hoe belangrijk we zijn voor onze tegenhangers, dan maakt dat ons uiteindelijk allemaal beter af.
En dat is hoe eilanden verbonden raken en, zoals Donne stelde, "een stuk van het continent, een deel van het geheel" worden.