Bij veel van de keuzes die we maken, is er sprake van een vorm van uitwisseling: we bieden iets aan (bijvoorbeeld geld of tijd) en krijgen er iets voor terug (goederen of geld). Vaak gebeurt dit in een markt, waar een effectieve wisselkoers geldt (de prijs van een brood of een liter brandstof, het jaarsalaris of uurloon voor een bepaalde functie).
Zelfs als er geen echte markt is die ons kan informeren, kunnen we vaak een wisselkoers bepalen waarmee beide partijen tevreden zijn (zoals op een rommelmarkt, maar ook bijvoorbeeld een amateurkunstenaar die een muurschildering maakt of een liedje componeert voor een vriend).
Immateriële wereld
Het wordt echter moeilijker wanneer één kant van de uitwisseling immaterieel is. Na een systeemfout die 48 uur lang de toegang tot je bankrekening blokkeerde, kan de bank je bijvoorbeeld compensatie aanbieden.
Als je door dit probleem een factuur niet op tijd hebt kunnen betalen en daarvoor wordt beboet, is dat een materieel verlies waarvoor de bank je wellicht zal moeten vergoeden. Maar het ongemak dat je kaart voortdurend werd geweigerd en je je saldo niet kon nagaan, is iets anders. Hoe moet dit worden gewaardeerd?
Een nog spannender voorbeeld dook deze week op in mijn X-tijdlijn. Iemand maakte een ritje naar huis in een taxi van Uber, toen de bestuurder opeens in slaap viel op de autoweg en bijna tegen het drukke verkeer botste terwijl hij in dromenland was. Dit is niet zozeer ongemak, maar veeleer ernstige onaangenaamheid of zelfs morele schade.
Ubers respons was een korting van 15% op de ritprijs (zo’n 7 dollar), wat de volgende reactie van de klant opriep: “Beslist een interessante benadering van het waarderen van het leven van een klant”, terwijl iemand hierop reageerde “dat aanbod is verschrikkelijk, en Uber moet meteen zijn aanpak van klantenservice en veiligheid herzien”.
Wellicht zullen de meeste mensen deze compensatie inderdaad belachelijk laag vinden. Uber echter duidelijk niet. Op zich is dat niet zo verwonderlijk: in een transactie waarbij de ene partij geld betaalt aan de andere zal de eerste altijd proberen om het bedrag te minimaliseren, terwijl de laatste zal proberen om het maximum te krijgen.
Door middel van een onderhandelingsproces (denk maar weer aan de vlooienmarkt) kan een compromis worden gevonden dat zowel de verkoper tevreden stelt doordat het ten minste gelijk is aan wat die bereid is te aanvaarden, als de koper door de betalingsbereidheid niet te overschrijden.
Het zou interessant zijn om de redenering van Uber achter hun aanbod te kennen, maar we kunnen alleen maar speculeren. Misschien hebben ze, naast het feit dat ze natuurlijk liever zo weinig mogelijk geld uitgeven, een beleid dat compensatie voor welke reden vaststelt als een fractie van de prijs van de rit.
Maar wat zou dan een wederzijds aanvaardbare compensatie zijn voor de klant? We kunnen alvast verschillende factoren bedenken die dit zouden kunnen beïnvloeden. Sommige zijn kwantitatief en hebben betrekking op de omvang van de veroorzaakte immateriële schade.
Als er bijvoorbeeld daadwerkelijk een aanrijding had plaatsgevonden (met alleen blikschade aan het voertuig), zou het acceptabele compensatieniveau hoger kunnen zijn dan wanneer er enkel sprake is van een near-miss.
Andere zijn kwalitatief en meer contextgebonden. Als het om een zelfstandige taxichauffeur had gegaan, zou een beperkter compensatie aanvaardbaar zijn dan wanneer de rit plaatsvond onder de vlag van een technologiegigant met een miljardenomzet.
Maar hoewel deze perspectieven ons een idee geven van wat de compensatie-eis zou kunnen verhogen of verlagen naargelang de omstandigheden, ze helpen niet bij het bepalen van een compensatieniveau dat voor de klant de angstaanjagende rit exact compenseert.
Dit incident illustreert een veel voorkomend probleem bij het nemen van beslissingen: hoe vergelijken, waarderen en rangschikken we dingen die zo intens verschillen? De verontrustende ervaring van de klant en het financiële aanbod van Uber liggen van nature niet op eenzelfde gemeenschappelijke schaal.
Dit soort dilemma is een fundamenteel probleem in de ethiek, de economie en het dagelijks leven. Om licht te werpen op dergelijke netelige situaties kunnen we te rade gaan bij het werk van filosoof Ruth Chang, wiens inzichten over 'harde keuzes' een nuttig perspectief bieden op hoe we kunnen omgaan met schijnbaar onvergelijkbare waarden.
Nadruk op het kwalitatieve
In haar paper Hard Choices wordt het gebrek aan een gemeenschappelijke schaal om, bijvoorbeeld, ongemak, onaangenaamheid of morele schade en geldelijke compensatie te meten incommensurabiliteit genoemd.
Maar, betoogt ze, dit betekent op zich niet dat we ongemak en geld niet kunnen vergelijken – zowel de Uber-klant als de commentator hebben die vergelijking met succes gemaakt, en ze vonden de compensatie veel te klein voor de negatieve ervaring.
Chang bekijkt ook de situatie waarin twee opties onvergelijkbaar zijn. We worden er vaak aan herinnerd dat we geen appels met peren moeten vergelijken, maar stel je voor dat je een appel of een peer als dessert kunt kiezen.
Het is niet omdat ze niet gerangschikt kunnen worden, dat je verlamd bent, zoals Buridan's ezel die, precies tussen twee stapels hooi staand, niet tussen beide kan kiezen en omkomt van de honger.
Je beslist gewoon op basis van welk fruit je op dat moment het lekkerst vindt en als dat niet helpt, gooi je gewoon een muntje op. Als we dit terugkoppelen naar de compensatie van Uber is het duidelijk dat 7 dollar prima uitkomt voor Uber, maar onvoldoende is voor de ontdane klant.
Evenzo zou 500 dollar waarschijnlijk ruim voldoende zijn voor de meeste klanten in deze situatie, maar onaanvaardbaar hoog voor Uber. We kunnen dus blijkbaar gemakkelijk de onaangenaamheid en de compensatie rangschikken, als deze laatste extreem laag of extreem hoog is.
Daartussenin is er echter een gebied waarin we niet kunnen zeggen of de compensatie te veel, te weinig of precies juist is. Dit is in strijd met wat Chang de Trichotomiestelling noemt, namelijk dat als twee opties vergelijkbaar zijn ofwel de ene beter of slechter moet zijn dan de andere, ofwel ze allebei even goed moeten zijn.
Er is dus een vierde conditie – pariteit, die situaties beschrijft waarin twee opties vergelijkbaar zijn maar niet rangschikbaar. Stel je bijvoorbeeld twee mogelijke compensaties voor onze Uberklant voor: een bedrag van 100 dollar in cash, of een tegoed van 150 dollar voor toekomstige ritten plus een persoonlijk excuus van een leidinggevende van het bedrijf.
Deze opties liggen duidelijk in dezelfde 'buurt' van waarde, maar het is niet duidelijk welke de betere is. Contant geld zou de voorkeur kunnen krijgen vanwege de directheid en flexibiliteit, terwijl het grotere tegoed plus de verontschuldiging meer als erkenning van de ervaring van de klant zouden kunnen voelen. Ze zijn vergelijkbaar, maar niet te rangschikken – ze staan op gelijke hoogte.
Dit concept van pariteit of gelijkwaardigheid helpt ons te begrijpen waarom sommige keuzes zo moeilijk aanvoelen: het kan dan niet gaan om het vinden van de 'beste' optie, maar eerder om het erkennen van de verschillende waarden die elke optie vertegenwoordigt.
Chang geeft het voorbeeld van een citroensorbet en een appeltaart als dessert – het ene is zuur en verfrissend, het andere zacht en smeuïg; heel verschillend van elkaar, maar geen van beide is werkelijk “beter” dan het andere. Het is het kwalitatieve verschil dat ten grondslag ligt aan zowel het verschil als aan het gebrek aan richting ervan.
Kunnen deze inzichten ons helpen bij onze zoektocht naar een geschikte compensatie voor een huiveringwekkende taxirit met een slaperige chauffeur? De schade die is aangericht, is wat ze is, maar het Uber kan wel trachten de kwalitatieve aard ervan te erkennen – wat vertegenwoordigt specifiek de onaangenaamheid van de ervaring?
Op dezelfde manier heeft, ondanks de uitwisselbaarheid van geld, het bedrag van de compensatie ook een kwalitatief element: terwijl een schamele 7 dollar wellicht de situatie nog zal verergeren, kan het oordeelkundig kaderen van het bedrag een heel andere boodschap meebrengen.
Zo kan 100 dollar bijvoorbeeld best acceptabel zijn voor Uber, zonder een al te hoog precedent te scheppen en omlijst als gelijk aan een leuk diner voor twee of zes flessen goede wijn, kan het de klant tevreden stellen. Daarnaast kan het een goed idee zijn voor Uber om de geldelijke compensatie aan te vullen met een oprechte, persoonlijke verontschuldiging en een geloofwaardige belofte stappen te ondernemen om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt.
Als het op moeilijke keuzes aankomt, doen we er goed aan ons af te vragen of we echt alles moeten trachten te kwantificeren en rangschikken. Wanneer we appels en peren tegen elkaar moeten afwegen – of citroensorbet en appeltaart – zal het antwoord eerder liggen in hun kwalitatieve verschillen.
